“We hate our customers” 2.0

In meinem Buch die Internetfalle bin ich im Kapitel zu den Benutzerschnittstellen darauf eingegangen, dass es merkwürdige Differenzen bei der Onlineunterstützung gibt. Will man etwas kaufen oder etwa einen Flug buchen lässt sich alles mehr oder weniger einfach online erledigen. Will man jedoch ein Abo oder eine Mitgliedschaft kündigen oder sich etwa die einem als Kunden zustehenden Steuern und Gebühren bei Nichtantritt eines “Billigflugs” zurückerstatten lassen so endet plötzlich die Onlineunterstützung und der Aufwand für den Anwender steigt enorm. Mein “abschreckendes Beispiel” im Buch war Germanwings mit einem Vielseitigen Formular (mit farbigem Hintergrund) waren da Angaben auszufüllen die – nun ja – mit dem Erstattungsanspruch m.E. nicht immer etwas zu tun hatten.

Nun hat das Landgericht Köln nach Medienberichten dieser Praxis scheinbar einen Riegel vorgeschoben. Im verlinkten beitrag finden sich detaillierte Hinweise zu den “Besonderheiten” des angesprochenen Erstattungsformulars.

Die Situation heute (09.12.2010) ist aber nun für den Verbraucher nicht etwa besser geworden. In der Verlegenheit morgen früh einen Flug München-Dortmund nicht antreten zu können, wollte ich nun nach der Erstattungsmöglichkeit suchen und hätte ein neues kundenfreundlicheres Formular erwartet. Nichts da. Stattdessen fand ich auf der Homepage keinerlei Hinweis und über die Siteeigene Suchmaschine wird ein Link auf: “http://www.germanwings.com/downloads/Antragsformular_TaxRefund.pdf”
gefunden der aber (zum Testzeitpunkt) lediglich einen Fehler “404 – File or directory not found” auswirft. So sieht der Kundenservice also für Germanwings aus.

Hallo Berlin: Müsste es nicht eine Pflicht geben, auch solche Erstattungsprozesse durchgängig online zu unterstützen, wenn der “Rest” der Transaktion online funktioniert?!